2018年-2019年的這個采暖季，是里程碑的一年，因為《西安市集中供熱條例》自2018年7月1日起實施，通行多年的18℃±2℃的供暖溫度成為歷史，《條例》規定供暖溫度不得低于18℃。 同時對供暖退費比例進行了規定，規定因供熱企業原因導致用戶臥室、起居室的溫度不達標的，供熱企業應當及時采取措施，保證室溫達到規定標準，并根據供熱用熱雙方確認的不達標天數，去除基本熱費后，按照下列標準向用戶退還熱費：供熱溫度高于或者等于16℃、低于18℃的，退還熱費的20%;供熱溫度高于或者等于14℃、低于16℃的，退還熱費的50%;供熱溫度低于14℃的，全額退還熱費。

     供熱企業應當于每年集中供熱期結束后至6月30日前通知用戶并辦理退費。 《條例》實施后，大家都以為今年的供暖退費問題會迎刃而解，然而，幾個月的實踐發現，該扯皮的依然扯皮，因為導致退費難的幾個癥結還是沒有解決。

 癥結1：供熱合同是物業和熱力公司簽訂 不對業主公示 供熱企業一般都是和小區物業簽訂供熱合同，合同都不會進行公示。合同中如何約定退費事宜，熱力公司是否在供暖期后進行了退費結算，給小區總共退了多少，業主都不知道。 每次記者采訪給哪些小區退費了，退了多少錢，熱力工作人員總是委婉表示，和物業多年合作，費用都要人家來收取，內部管網也是物業維護，不能說人家的“壞話”，以后還要互相合作。 因此，每當業主投訴時，往往相互推諉扯皮，物業說是熱力公司沒退，熱力公司說是退了，搞得業主稀里糊涂。 根據今年7月1日起實施的《〈西安市集中供熱條例〉實施細則》，今后新小區推行供熱一體化管理，老小區逐步移交。直供到戶之后，權利和義務會清晰。 

癥結2：停暖幾天溫度多少？業主取證意識不強 長達4個月的采暖季中，今天達標，明天降溫了，后天又升了，或者是發生故障持續幾天溫度低，一般人不會去記錄。即使記錄了，沒有官方的測溫記錄，就沒有證據，拿什么退費? 在供暖退費的維權中，用戶取證意識不強也是導致維權難的一個關鍵。一些業主投訴去冬停暖或溫度不達標，但具體停暖幾天，不達標的溫度是多少，很多業主說不清，也沒有相關證據支撐，比如停暖通知、測溫記錄等。 按照目前的規定，如果測溫不達標，需要和相關供熱單位確認并簽字，如物業、供熱公司，用戶需要保留相關測溫記錄作為退費依據。

 癥結3：退費難導致業主不繳費 陷入惡性循環 因暖氣不熱物業沒退費，下一年供暖時，不少業主會選擇不交費來維權。有物業稱，每年都有人不交暖氣費，甚至拒絕交物業費，導致物業虧損墊付。 “一般都是鬧得厲害的給一點，好說話的就悄悄過去了，不會給大家發通知?！币晃晃飿I負責人說，熱力公司退費一般也就是幾天，算下來一戶幾塊錢或許十幾元，真是不多，有的業主不在乎就過去了，有的業主較真成天鬧就多給點平息。但這樣一來，多數好說話的業主就吃了虧。 通常市民要為采暖季支付幾千元費用，若遭遇持續的低溫供暖，心里肯定憋屈，而退費又難，因此不少小區都有部分業主拒交暖氣費的現象，物業通過不賣電的方式來制約，久而久之形成惡性循環。 

癥結4：管供熱的管不了物業 市政集中供熱企業由市政管理部門監管，但小區物業的主管部門是住建部門。市政管理約束供熱企業行為，約束不到物業的具體供熱、退費行為，而和業主直接打交道的，是物業。 供熱企業向小區物業核減供熱費后，物業是否將供熱費對應地核減給業主，仍處于監管空白。 因此，供熱退費到小區物業后就成了糊涂賬，退不退、退多少都是物業說了算，因為信息不對稱，業主無法了解退費信息。

 癥結5：家里不熱究竟是誰造成的 用供熱的專業術語來說，分為一次管網和二次管網，一次管網即為熱力公司供應的主管網，進入小區換熱站之后的小區內部循環是二次管網，這是一個整體的供熱流程。作為一個住戶，如何分清家里不熱時是誰造成的? 問熱力公司，說他們好著，是小區的事。問物業，也說物業好著，是熱力公司的事。 

按照《西安市集中供熱條例》規定，因供熱公司原因導致的不達標，才予以退費。關于不達標天數的認定，經常有市民投訴，十幾天或者一個月溫度都不行，但物業和熱力公司測溫的記錄卻可能只有一天，只能退一天的熱費。市民覺得冤枉，因為不可能天天請熱力公司來測溫。 今年7月1日實施的《〈西安市集中供熱條例〉實施細則》規定，退費時，集中供熱企業應提供書面說明，寫明退費原因、退費計算公式、退費日期，并經用戶簽字后，由集中供熱企業和用戶分別予以留存。呼吁熱力公司能將這樣的書面說明在小區內公示張貼。

河南省，在供暖退費方面頗有創新。用戶可以通過“鄭州熱力”微信公眾號查詢退費情況，熱力公司將退費業務劃分為四類，即區域性供熱質量不達標、故障停熱、預約測溫類、停止用熱。對于區域性供熱質量不達標、故障停熱兩類退費業務的辦理，由熱力總公司各供熱分公司按照統一要求，規范做好資料收集、室溫采集，及時建立退費臺賬，采暖期結束后統計上報總公司統一核算，用戶“零跑腿”。預約測溫類、熱用戶停止用熱兩類退費業務的辦理，用戶“只跑一次”，按要求提交資料即可。